一、物業管理服務原則

1、認真執行物業管理條例和政策、法規，依法經營，依法開展物業管理服務的原則；

2、堅持以人為本，以業主需求為出發點，熱心為業主服務的原則；

3、遵循公開、公平、公正的原則，公開物業服務項目、服務內容和服務標準；

4、嚴格履行物業服務合同，依照合同提供物業管理服務的原則；

5、堅持互惠互利、質價相符、合理收取物業服務費的原則；

6、提供公平競爭，自覺維護物業管理市場秩序的原則。

二、物業管理服務職業道德

1、遵紀守法，執行國家法律、法規，嚴格辦事程序，自覺接受監督；

2、誠實守信，熱心服務，注重信譽，尊重業主，文明禮貌，態度和藹，禁止冷、硬、拖等行為；

3、愛崗敬業，勤奮工作，鉆研業務，精益求精，工作認真負責，做好本職工作；

4、秉公辦事，積極主動，盡職盡責，講求實效，辦事不推不諉，提高辦事效率；

5、團結協作，務實創新，作風扎實，創造性開展工作；

6、維護公共利益和業主合法權益，依法行事，一事同仁，嚴禁吃、拿、卡、要。

三、物業管理服務用語

1、您好！請進，請坐；有什么事情，請講；對不起，請稍等；

2、讓您久等了，對不起；請多提寶貴意見，謝謝；

3、請留步，有事和您商量，感謝您對我們工作的支持，歡迎您監督；

4、再見，請慢走，有事多聯系，歡迎您再來；

5、同志您好，請出示證件，謝謝您的合作，打擾了；

6、先生（女士），您好，出入請下車；

7、您好，有事請撥打客服電話，隨時為您服務；

8、業主，您好，我是物業管理公司員工，很高興為您服務；

9、業主，您好，我是物業管理公司收費員，來收物業服務費，請配合，謝謝；

10、您好，請遵守業主公約和物業管理規定，謝謝您的合作。

四、物業管理服務禮儀

1、著裝整齊，儀表端正，佩證上崗，不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的飾品。

2、態度和藹，行為文明，服務熱情，不耍態度，不盛氣凌人；

3、接待辦事，主動招呼，笑臉迎送，熱情接待，認真記錄，耐心解答；

4、上門服務，輕聲敲門，面帶微笑，講明來意，征得同意，方能進入家中，辦完事后，禮貌退出；

5、發生糾紛，耐心說明，以禮相待，不講臟話，熱心化解矛盾。